餐饮行业消费维权舆情分析报告（2023）

北京阳光消费大数据研究院

消费者网（www.bjxf315.com）

对外经济贸易大学消费者保护法研究中心

 

一、研究背景与目的

国家统计局最新数据显示，2023年社会消费品零售总额471495亿元，比上年增长7.2%。其中，餐饮收入达52890亿元，同比增长20.4%。限额以上单位餐饮收入13356亿元，同比上升20.9%。中国烹饪协会结合往年数据分析显示，2023年1—12月，全国餐饮收入、限上餐饮收入增速分别比上年同期上升26.7个、26.8个百分点，餐饮收入增幅领先社会消费品零售总额增幅13.2个百分点，全年餐饮收入突破5.2万亿元，创历史新高。纵观2023年全年，1—2月餐饮市场复苏回暖，3月以后餐饮收入增幅始终保持两位数增长，其中二季度、四季度表现尤为亮眼，餐饮收入增幅分别达到31.7%、24.3%。

近两年社区餐饮发展及餐饮市场下沉趋势明显，大众化餐饮成为餐饮业发展的主流方向，餐饮行业连锁化、数字化、产业化、标准化、绿色化等方面的高质量发展为餐饮“万店时代”筑起牢固的根基。然而在餐饮行业蓬勃发展的同时，一些容易在餐饮行业暴露的问题也格外让人注意，市场监督管理局在监管过程中对食品安全问题尤为关注，同时，涉及餐饮行业的价格问题、宣传问题以及服务问题也是消费者关注的主要方面。

因此，本报告聚焦餐饮行业的各类消费问题，通过采集2023年有关餐饮行业的消费维权舆情数据，分别对餐饮行业整体消费维权舆情及一些餐饮连锁品牌消费舆情数据进行汇总分析，并在汇总分析餐饮消费维权舆情的基础上，对餐饮行业规范和发展提出相关对策与建议，以期促进餐饮行业进一步健康发展。

二、分析思路

为全面了解餐饮行业消费维权舆情状况，本报告首先对2023年全年资讯媒体有关餐饮行业消费维权舆情信息进行采集，并对采集到的数据进行指标分类，从而得到餐饮行业舆情涉及的主要问题及其比例。在此基础上选取有代表性的餐饮连锁品牌进行舆情信息采集，并进一步细化分析涉及到的问题。

在餐饮消费维权舆情问题分类上，参考《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《企业落实食品安全主体责任监督管理规定》的相关条款，将问题分类为，食品安全问题，价格问题，宣传问题，服务问题四大类。考虑到食品安全问题的重要性以及广泛性，将其进一步细分为，涉及食品质量、食品贮存、食品加工、环境问题、卫生问题、员工培训问题、员工健康证明、经营管理问题八大类。

在餐饮品牌选取上依照连锁门店数量为主，选取参照品类门店数量较多的餐饮连锁品牌。共分为中式正餐、火锅、小吃快餐、饮品、烧烤、西餐、亚洲料理、烘焙甜品八大类，并选取83家餐饮连锁品牌作为分析对象。

最后，在对上述餐饮行业消费舆情信息采集和分析的基础上，对餐饮行业规范和发展提出相关对策与建议。

三、2023年餐饮行业整体消费维权舆情概况

（一）餐饮行业消费维权舆情的主要问题

本报告通过对国内餐饮行业中常见问题进行分析结合相应法律法规，总结为以下四类主要问题：食品安全问题、价格问题、宣传问题以及服务问题。根据上述问题指标体系，通过网络舆情采集分析技术，重点对2023年全年国内新闻资讯中包含上述问题的网络内容进行了采集和分析，共采集到相关网络舆情数据95683条，各主要问题占比如下表所示。

舆情数据显示，在2023年餐饮舆情中，食品安全问题占比80.99%，宣传问题占12.68%，价格问题占5.29%，服务问题占1.05%。食品安全问题高居第一位，宣传问题则占比排名第二，排在餐饮舆情问题次位。在食品安全问题中，反映比较突出的有卫生问题、食品质量问题、经营管理问题、占比均超过10%，其他问题占比也均小于5%。

（二）餐饮行业消费维权舆情各月份表现

围绕餐饮消费维权舆情问题类型，本报告对2023年餐饮消费问题有关的舆情信息进行采集，并对数据进行了月度占比汇总。

上述数据显示，三月问题舆情占比为19.10%，显著高于其他月份，原因可能是受到3·15的影响，监管部门查处和曝光力度的加大，其他月份较为平稳占比均在5%到10%之间。

四、餐饮行业主要品牌的消费维权舆情概况

（一）餐饮行业主要品牌选择说明

本报告在汇总分析2023年餐饮消费维权舆情典型案例的基础上，选择了消费者进行餐饮消费的主要餐饮品牌，具体包括中式正餐、火锅、小吃快餐、饮品、烧烤、西餐、亚洲料理和烘焙甜品等八大品类。其中中式正餐主要有小菜园、枣木牌烤鸭、绿茶餐厅、西贝莜面村、守柴炉烤鸭、乐寿御坊北京烤鸭、醉得意、有滋有味农家菜、虎丫炒鸡和聚丰园，火锅主要是海底捞、王婆大虾、呷哺呷哺、袁记串串香、马路边边、围辣小火锅、小龙坎、许府牛、黄记煌、屋头串串香和巴奴毛肚火锅，小吃快餐包括沙县小吃、华莱士、兰州拉面、绝味鸭脖、正新鸡排、肯德基、塔斯汀、紫燕百味鸡、麦当劳、张亮麻辣烫和老乡鸡，饮品有蜜雪冰城、瑞幸咖啡、古茗、沪上阿姨、茶百道、星巴克、库迪咖啡、书亦烧仙草、甜啦啦、益禾堂和奈雪的茶，烧烤有夸父炸串、九田家、大桔家川派自助烤肉、疯狂烤翅、小猪查理川式烤肉、烤串研究所、串意十足、酒拾烤肉、夜猫子小黄鱼和第一部落烤串，西餐包含萨莉亚、豪客来、吉布鲁、乐凯撒、豪享来、夏日玛莉、汤姆之家、豪德享牛排、快乐爱斯米牛排自助和贵族世家牛排，亚洲料理包括N多寿司、熊家无二、吉野家、Bigbear韩国炸鸡、味千拉面、鲜目录寿司、食其家、争鲜、刘探长和京者三文鱼，烘焙甜品包括冰雪皇后、北京稻香村、好利来、麦香村蛋糕、幸福西饼、85度C、大拇指、维尔纳斯、GANSO元祖食品和童话王子。上述品牌基本涵盖了各大餐饮品类中全国门店数量靠前的主要品牌，具有代表性。

（二）餐饮行业主要品牌的消费维权舆情分析

1、餐饮行业主要分类舆情概况

通过网络舆情采集分析技术，重点对2023年全年国内新闻资讯中包含上述品牌舆情问题的网络内容进行了采集和分析，共采集到相关网络舆情数据32351条，基于此进一步分析研究。

研究表明，在涉及中式正餐、火锅、小吃快餐、饮品、烧烤、西餐、亚洲料理和烘焙甜品等维权舆情数据中，涉及饮品的维权舆情最多，占比高达28.08%；其次是亚洲料理和小吃快餐，占比分别为25.58%和25.53%；火锅排第四，占比16.27%；此外，中式正餐、烘焙甜品、西餐和烧烤的维权舆情占比，分别为2.92%、1.36%、0.16%和0.10%。总体来看，饮品、亚洲料理、小吃快餐、火锅四个餐饮品类的维权舆情占比相对较高，合计超过九成，表明这些品类是餐饮消费维权舆情的主要方面。

2、餐饮行业主要品牌舆情概况

（1）餐厅行业主要品牌舆情概况

具体到餐厅品牌，消费维权舆情数据数量排名前十的品牌分别为吉野家、海底捞、麦当劳、塔斯汀、张亮麻辣烫、巴奴毛肚火锅、西贝莜面村、肯德基、85度C、好利来，舆情占比分别为35.15%、17.06%、15.65%、8.78%、4.94%、4.62%、3.83%、2.39%、0.99%、0.86%，前十名的总占比近九成，其他品牌占比相对较低，结果如下表所示：

具体到各大餐厅品类，选取消费维权舆情占比前三的餐厅品牌进行分析，在亚洲料理中，舆情占比前三的为吉野家、味千拉面、食其家，其中吉野家占比最高为98.84%；在小吃快餐中，舆情占比前三的为麦当劳、塔斯汀、张亮麻辣烫，占比分别为44.09%、24.74%、13.91%；在火锅中，舆情占比前三的为海底捞、巴奴毛肚火锅、小龙坎，其中海底捞占比最高为75.42%；在中式正餐中，舆情占比前三的为西贝莜面村、小菜园、绿茶餐厅，其中西贝莜面村占比最高为94.29%；在烘焙甜品中，舆情占比前三的为85度C、好利来、幸福西饼，占比分别为52.27%、45.68%、1.82%; 在西餐中，舆情占比前三的为萨莉亚、乐凯撒、快乐爱斯米牛排自助，其中萨莉亚占比最高为83.02%；在烧烤中，舆情占比靠前的为串意十足、九田家，占比分别为81.25%、18.75%。具体情况如下表：

（2）饮品行业主要品牌消费维权舆情概况

具体到饮品品牌，消费维权舆情数据数量排名前十的品牌分别为蜜雪冰城、瑞幸咖啡、星巴克、益禾堂、沪上阿姨、茶百道、古茗、奈雪的茶、库迪咖啡、书亦烧仙草，舆情占比分别为32.98%、17.55%、13.77%、10.89%、9.58%、7.39%、5.79%、0.99%、0.64%、0.26%，前十名的总占比近九成，其他品牌占比相对较低，结果如下表所示：

具体到各大饮品品类，选取消费维权舆情占比前三的饮品品牌进行分析，在奶茶品类中，舆情占比前三的为蜜雪冰城、益禾堂、沪上阿姨，占比分别为48.47%、16.00%、14.08%；在咖啡品类中，舆情占比前三的为瑞幸咖啡、星巴克、库迪咖啡，占比分别为54.91%、43.09%、2.00%。具体情况如下表：

3、餐饮行业主要品牌消费维权舆情问题分布

（1）餐饮行业主要品牌消费维权舆情问题分析

汇总分析舆情数据发现，有关餐饮行业主要品牌的维权舆情反映出的问题涉及食品安全问题、服务问题、宣传问题以及价格问题四个方面。其中，食品安全问题最多，占比高达86.79%，其次是服务问题和价格问题，分别占比6.58%和4.33%，宣传问题占比最低，为2.30%。

在食品安全问题中，食品质量问题最为突出，占比60.59%，其次是经营管理问题，占比为14.12%，此外，还存在环境问题、卫生问题、食品加工、员工健康证明和员工培训问题，占比依次为8.74%、1.58%、1.34%、0.34%和0.08%。具体情况如下表：

（2）餐饮行业各大品类消费维权舆情问题分析

具体到餐饮行业各大品类，汇总消费维权舆情问题数量，其中食品安全问题在饮品、亚洲料理、小吃快餐、火锅和西餐等五大餐饮品类中占比最高，分别为84.62%、99.35%、92.95%、80.11%和71.70%；价格问题在中式正餐中占比最高，为93.33%；此外，宣传问题在烘焙甜品和烧烤中占比最高，为53.18%和81.25%。

4、餐饮行业部分代表品牌主要舆情问题分析

汇总分析餐饮行业代表品牌维权舆情数据发现，饮品、亚洲料理、小吃快餐、火锅的维权舆情数据量占九成多，在舆情问题中食品质量问题、经营管理问题作为食品安全问题的主要方面，占比达到74.71%，再加上服务问题、价格问题与宣传问题，总占比87.92%。进一步，选择四个餐饮品类各自的代表餐饮品牌即蜜雪冰城、吉野家、麦当劳和海底捞进行舆情问题对比分析。具体情况如下表所示：

上面的数据表明，蜜雪冰城反映的主要舆情问题是食品质量问题，占比为86.94%，高于餐饮行业的平均水平；吉野家反映的主要舆情问题是食品质量问题和经营管理问题，其中食品质量问题和经营管理问题分别占到59.76%和39.99%；麦当劳的食品质量问题舆情占比高于餐饮行业的平均水平，占比达到93.93%；海底捞的服务问题舆情占比高于餐饮行业的平均水平，其中服务问题占比62.97%。

总体上，从舆情数据反映的问题来看，蜜雪冰城和麦当劳的食品质量问题相对更加突出；吉野家的食品质量和经营管理问题比较突出；此外，海底捞的服务问题比较突出。

（三）餐饮行业舆情案例

1、食品安全问题案例

（1）据山西日报，2023年2月27日，有两家新式茶饮企业在同一天陷入食品安全问题争议：一消费者从益禾堂奶茶中喝出三个标签；另有博主发布的调查视频显示，蜜雪冰城门店的工作人员使用过期乳酸菌，还更改了有效期。

对此，益禾堂承认系门店当事员工未严格按照产品制作流程操作，未仔细检查致使标签纸遗留在杯中，道歉并对涉事员工及门店停岗培训和停业整顿；蜜雪冰城则向媒体表示已经在进行内部调查核实。（相关新闻网址链接：http://sxshare.sxrbw.com/detail/normal/5195628572754944）

（2）据未来网，2023年10月13日，未来网记者暗访茶百道多家门店奶茶含植脂末，专家称长期饮用有害健康。据茶百道多家线下门店店员透露，除了“真鲜奶茶”系列外，其余常规版奶茶产品中均含有植脂末。消费者可加3元换成鲜奶原料，即不含有植脂末。有专家表示，奶茶中含有的植脂末，长期摄入对于人体健康存有危害，青少年群体需尤为注意。

专家认为，目前现制茶饮行业对于植脂末等原料的使用，导致了茶饮消费市场的食安问题焦虑。实际上，茶饮品牌未向消费者告知产品配料表、成分的做法并不合理，应将包括添加剂在内的主要成分列出，以供消费者辨识。同时，茶饮行业应制定成分含量添加标准，保障消费者健康。

（3）据央广网，2023年5月12日，北京市东城区市场监督管理局对北京星巴克咖啡有限公司南锣鼓巷咖啡店进行现场检查时，发现该单位未按规定建立食品安全管理制度和未主动向消费者进行防止食品浪费提示提醒。其行为违反了《企业落实食品安全主体责任监督管理规定》《中华人民共和国反食品浪费法》的相关规定，依据《企业落实食品安全主体责任监督管理规定》第十八条、《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款、《中华人民共和国反食品浪费法》第二十八条第一款的规定，依法责令当事人改正上述违法行为，并给予警告的行政处罚。（相关新闻网址链接：news.cnr.cn/local/dftj/20230719/t20230719_526335279.shtml）

（4）据北京市海淀区市场监督管理局官方微信“市监声音”，2023年8月14日，北京品聚缘和餐饮管理有限公司（招牌名称：沪上阿姨交通大学店）存在后厨环境不卫生，冰箱内半成品与未经清洗的水果混放，存放食品原料（预包装食材）的房间内同时煮芋头泥、制作酸奶（用酸奶机制作）、煮珍珠，食材与杂物混放的问题，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十三条第一款第（一）项、第（四）项、第五十四条第一款的规定，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第一款第（十三）项、第一百三十二条的规定，责令改正、给予警告。同时依据《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》第二十六条的规定，停止该企业在订餐平台的线上经营活动。（相关新闻网址链接：https://mp.weixin.qq.com/s/JBy0-llISFtDnB_se7gHeg）

（5）据中国网，北京市市场监督管理局网站披露，北京吉野家快餐有限公司昌平奥莱餐厅因违反食品安全法，被北京市昌平区市场监督管理局警告、罚款6.5万元，处罚决定日期为2023年3月14日。据行政处罚决定书，违法事实显示，当事人对2023年1月13日14时42分销售的辣白菜猪肉双拼饭热卤套餐混入1只蟑螂事实没有异议。经调取当事人消杀记录台帐，当事人每月均有消杀记录，消杀公司为上海佳得安环境科技发展有限公司和北京正康恒信有害生物防治技术有限公司。

执法人员2023年1月16日现场检查，距离当事人被举报前最近一次消杀（2023年1月11日）仅5天，现场发现43只蟑螂。由此认定当事人虽每月进行消杀，但环境消杀不彻底、不干净，是造成食品混入异物的主要原因。当事人经营混有异物的辣白菜猪肉双拼饭热卤套餐，货值金额32.9元，违法所得0元（已与消费者达成和解协议），无其他专用工具和设备。（相关新闻网址链接：https://finance.china.com.cn/news/20230315/5955955.shtml）

2、服务问题案例

（1）据中国经济网，作为火锅界“扛把子”的海底捞却遭到了不少消费者的负面评价，一时被推上风口浪尖。“海底捞服务最近差了很多，付款后和服务员要了两遍小零食，等了十几分钟之后才拿到。”“原来一个人服务一桌，现在一个人服务十桌。”记者发现，不少消费者在网络平台端诉说海底捞的变化，反馈服务下降所带来的失望感。其实，消费者的落差感早在2022年底就已出现，此前“人们为啥不爱吃海底捞了”上了微博热搜，当天该话题阅读量就接近4亿次，讨论次数超过2万次。这些讨论中，出现最多次数的字眼就是“差”“贵”。

记者了解到，因为海底捞裁员，所以很多服务员都是身兼多职，服务自然比不上之前。海底捞内部人士向记者透露“因为营收在逐年下降，所以海底捞曾用降低基本工资等方式，这导致很多老员工也陆续离职，人手不够，更忙不过来了。” 随后，记者联系海底捞门店的相关工作人员，工作人员解释相关情况后，表示会积极进行调整，保证在人手充裕的情况下，像之前一样服务好每一位顾客。另外，如果消费者在工作人员服务时，有“满意”或者“不满意”的地方，可当场对服务人员评价，方便服务人员进行后续改进。（相关新闻网址链接：http://finance1.ce.cn/stock/gsgdbd/202302/15/t20230215_38394548.shtml）

（2）据南方都市报，2023年9月6日，一名来自安徽的网友在社交平台发文称，自己因对老乡鸡外卖给出两颗星评价，老乡鸡员工在未提前告知的情况下，带餐前往该网友公司致歉，引发热议。该网友表示，“此时此刻还在开会，给我拎了一份饭说向我道歉，老板一直问是谁点的”，这种毫无情商的道歉方式让自己觉得尴尬且害怕。7日，老乡鸡官方工作人员向南都记者表示，总部没有员工向消费者上门道歉的要求，如消费者因上门道歉产生困扰，可对接该门店处理。

南都记者发现，老乡鸡客服在该网友评论区中对事件进行了回应，称“餐厅员工本意是想用上门致歉的方式来表达他们的诚意，但这种诚意没能征得您的同意是不妥当的，表达歉意不能给顾客造成误解，这也说明我们跟顾客的沟通不能是想当然，不能自认为感动，却给顾客造成不适感，在此向您道歉”。老乡鸡客服表示，在今后工作中将加强培训，和顾客得体沟通，真正给顾客提供良好的体验感。（相关新闻网址链接：https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020230907844731.html）

3、宣传问题案例

（1）据央广网，2023年9月4日，一位博主发布视频称，在“超岛自选火锅”北京合生汇店购买的4盒高钙羊肉卷被检测机构检测出鸭成分。超岛是巴奴子品牌，由杜中兵之子杜夯创立。9月5日，超岛发布相关说明，称公司正积极配合市场监管部门进行调查，并第一时间将相关产品送检，在最终调查结果出来之前，对涉事羊肉菜品做暂时下架处理。9月6日，巴奴也发布了声明，称超岛确为巴奴集团旗下子品牌，创立以来由独立团队运营，承认巴奴集团对超岛的监管出现了一些问题。

9月7日，巴奴展示了超岛高钙羊肉的送检报告，检测项目显示，内参照基因、羊源性成分、鸭成分检出，鸡成分、猪源性成分未检出。巴奴在声明中表示，在此事上，超岛管理层严重失职，巴奴集团对子品牌进货把关不严，负有不可推卸的监督管理责任。同时，巴奴公布了赔偿及整改方案，自超岛合生汇店开业以来消费过该产品的顾客，凭借支付记录，可到店领取赔偿金1000元。包括合生汇店在内的四家门店全部停业整顿，超岛的采购权也被取消，收回巴奴集团负责，涉事供应商终止合作，并全面清查所有产品供应商。（相关新闻网址链接：https://news.cnr.cn/rebang/20230909/t20230909_526413042.shtml）

（2）据澎湃新闻，2023年3月2日，有网友发视频称，她在看到85度C团购宣传短视频后，团购了一个85度C的芝士蛋糕，令她没想到的是，到门店取货时才发现，蛋糕的尺寸只有巴掌大，与广告宣传视频相差很大，“视频里脸大的蛋糕实际还没巴掌大，实物比视频里展示的样子要小得多，形状也不一样，看上去就像是三五块钱的蛋糕。”网友质疑店家虚假宣传的帖子引发普遍关注和热议。

3月3日，上游新闻记者在第三方短视频平台检索看到一则85度C的8秒带货短视频，其中用5秒钟画面呈现了厨师现场制作大尺寸芝士蛋糕和待售芝士蛋糕特写镜头。字幕和旁白提示：“85度C芝士蛋糕左下角9块9先团好，全国门店均可领取，只卖最后一波，多买几张用不了可退。”3月3日上午，上游新闻记者致电全国多家门店求证，工作人员均表示：“9.9元的蛋糕只有差不多女孩子巴掌大，广告视频宣传与实物是有误差的，（消费者）可以到店里来看一下，如果觉得不满意可以不用在（团购）上面买。”

重庆执业律师聂炜昌分析认为：“按照《消费者权益保护法》的相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得采用虚假或者引人误解的宣传方式。商家做虚假宣传，误导消费者进店消费，这类消费陷阱，都属于违反《消费者权益保护法》。”（相关新闻网址链接： https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_22157008）

（3）据国际金融报，因为果汁饮品中没有水果，美国咖啡巨头星巴克被消费者告上法庭。路透社2023年9月19日报道称，这起案件的原告是来自纽约州的琼·科米尼斯和加利福尼亚州的杰森·麦卡利斯特。2022年8月，他们指控星巴克的部分水果饮品中，并没有饮品名称提到的水果成分，比如芒果饮品中没有芒果，百香果果汁中没有百香果。他们认为星巴克的误导性名称造成饮品定价过高，涉嫌违反消费者保护法。

星巴克向法庭申辩称，饮品名称描述的是口味而不是成分，并且饮品单上已经详细介绍了这些口味，理性的消费者理应不会感到困惑，店铺员工亦可以解释清楚。本月18日，曼哈顿地区法官驳回原告关于星巴克涉嫌欺诈以及不当获利的相关索赔，认为没有证据显示星巴克有意欺骗消费者。但法官接受了原告提出的其他9项索赔要求，这些要求都与星巴克误导消费者有关。法官认为，消费者感到困惑很正常，因为其他星巴克产品，例如冰抹茶拿铁和蜂蜜柑橘薄荷茶等，的确含有抹茶、蜂蜜和薄荷的成分。星巴克在最新的一份声明中称，上述指控“不准确也没有价值”，并表示会继续为自己辩护。（相关新闻网址链接：https://mp.weixin.qq.com/s/CToXbrAzRxSDHmHV6SW0Lg）

4、价格问题案例

（1）据央广网，因外卖开始收取打包费，肯德基引起了关注。2023年12月4日，#肯德基外送收打包费#冲上微博热搜榜。有网友发现肯德基开始收取打包费。根据网友截图显示，肯德基点单页面出现了“打包费”的字样，费用显示为2元。肯德基收取打包费在社交媒体上引起了讨论，有不少消费者认为，肯德基外送费要9元，本来就不低，再收取2元的打包费，“吃肯德基外卖得先准备11元”，有网友留言称“什么？我还没吃上就花了11元了？”对此，肯德基官方客服回应称，为了保障外送产品的品质，会安排专人打包，并酌情收取一些打包费，目前正在逐步推行。具体价格或是否收取需要以餐厅页面显示为准。（相关新闻网址链接：https://ent.cnr.cn/canyin/zixun/20231205/t20231205_526508888.shtml）

（2）据中国网，2023年10月31日，连锁中餐头部品牌西贝莜面村（下同“西贝”）因“3只蒸饺29元”陷入高价质疑。事件起因系有网友在社交平台发文吐槽，称西贝的莜面蒸饺价格“上天”，“3个饺子要29块钱，接近1个饺子10块钱”。面对质疑，西贝门店工作人员表示，蒸饺的价格一直没改过。“一只蒸饺重58-61克，每里有2-3颗虾仁，且使用的面粉并非普通面粉，而是有机莜面粉，成本也在那里。”随后，#西贝蒸饺3只29元被吐槽太贵#、#西贝回应3只蒸饺29元#等话题登榜微博热搜。

对此，西贝莜面村在官微发文称，公司高度重视网友关于“西贝莜面蒸饺”的讨论，顾客对产品价格、分量提出的切实意见与建议，其已详细记录。西贝方面解释道，莜面蒸饺作为一道西贝的经典菜，已经连续热卖多年。为了保障菜品品质，莜面蒸饺使用有机莜面粉，历经“三生三熟”6道工序，搭配虾仁鸡蛋和韭菜，在门店现包蒸熟端上餐桌。西贝同时强调，其对产品始终坚守“好吃”战略，并承诺25分钟上齐所有菜品。“闭着眼睛点，道道都好吃。不好吃，不要钱。”为此，公司决定明年拿出3000万元用于践行好吃承诺。西贝方面表示，作为一家35年的中国餐饮企业，顾客满意始终是西贝工作的第一要务。（相关新闻网址链接：https://finance.china.com.cn/news/20231031/6047004.shtml）

五、主要结论与建议

餐饮消费作为“衣食住行”四大类必需品之一，不仅关系到整个行业的健康发展，更关系到人们的日常生活乃至人身安全，所以食品安全在用餐体验中显得更为重要。通过汇总分析2023年餐饮舆情数据，发现整体餐饮行业问题分类占比和主要餐饮连锁品牌问题占比既有相同点，又有不同点。其中相同点在于食品安全问题均为占比最高的问题，不同点在于食品安全问题中，餐饮行业主要以卫生问题和食品质量问题分别排名第一第二，而在主要餐饮品牌连锁店则是食品质量排名第一，经营管理排名第二。可见行业之内的问题亦有差异，这可能与经营管理方式，企业规模等方面有关。

（一）主要结论

1、餐饮行业舆情反映的主要问题

随着我国经济快速发展、综合国力的提高，餐饮业市场呈现欣欣向荣的发展态势。餐饮行业已成为我国经济增长的支柱型产业，连锁餐饮形式则成为行业发展的主力军。

汇总分析舆情数据我们可以发现，虽然餐饮行业蓬勃发展，餐饮连锁品牌也在快速扩张，但是有关餐饮消费以及食品安全的问题却依然存在。这些问题不仅损害了消费者的合法权益，而且影响了餐饮行业的健康发展，应该引起相关部门及消费者重视。

首先是食品安全问题的舆情占比居首位。虽说国家对食品安全越加重视，并不断加强监管，但是食品安全问题仍然层出不穷，无论从整个餐饮行业还是餐饮品牌连锁的数据看，食品安全问题的相关舆情报道都是占比最高的，这对于餐饮行业健康发展和国民健康安全饮食来说都是不利的。

其次食品安全问题中，食品质量问题、卫生问题以及经营管理问题突出。对于整体餐饮行业来说，考虑到经营规模的不同，大部分小型餐饮企业最容易出现的还是卫生方面的问题，需要引起注意。而大型餐饮品牌由于有一套较为成熟的商业模式，对于环境及卫生方面的标准有着较好的把握，但对于食品质量这一最为重要的问题还需加强管理，品牌餐饮门店数量过多也会出现经营管理方面的疏漏，造成食品安全隐患。

第三是价格过高问题。由于一些餐饮店牟取暴利，而出现的“天价土豆”、“天价蒸饺”事件更是引发广泛关注，消费者对于适当的品牌或服务溢价是可接受的，但是价格过度偏离价值则会引起大众的极度不满。

最后是宣传问题和服务问题。相较于食品安全问题，宣传和服务问题占比并不高。但也同样需要重视，舆情数据显示，餐饮企业存在虚假宣传，误导性广告，口碑营销失实等问题。服务方面同样存在服务态度、服务质量等问题，餐饮行业之间的服务质量往往差距较大，对于服务质量的把握，是餐饮品牌能否发展壮大的关键之一。

2、餐饮舆情问题的原因探讨

首先，在确保产品质量的同时尽可能提高利润是餐饮企业发展的追求。然而，一旦监管不力、制度不健全等问题出现，一些连锁餐饮企业可能会放弃社会责任，采取不当手段降低成本，片面追求利润最大化。例如，选择低质量的食材、简化加工过程、忽视监管，甚至制造假货售卖，这些做法最终会将食品安全风险转嫁给消费者的餐饮体验中。

其次，餐饮行业的加工涉及的环节繁多，操作工序相对复杂，任何一个环节出现问题都可能存在一定的安全隐患。例如，在烹饪过程中，使用变质原材料、以次充好、加工烧煮不透、环境不佳、违规使用添加剂、用具混淆生熟、清洗消毒不彻底等现象的发生，都严重威胁着消费者的健康安全。

第三，由于餐饮服务的特殊性，餐饮从业人员通常具有较低的就业门槛、较低的学历水平和普遍较低的文化素质。员工在食品安全知识、良好习惯以及法律意识等方面存在缺失，这些问题构成了一个严重隐患，可能在餐饮工作中埋下食品安全风险，影响着广大餐饮消费者的卫生健康。人员素质的不一最终会折射出各种类型问题。

最后，随着政府监管机构的重组，餐饮食品安全监管能力有了较大提升，但各监管部门在履行职责过程中仍存在着职能交叉、职责不够明确、人员不足、沟通不力与监管技术落后等现实问题，尚未形成完整的监管体系，不能充分满足各类餐饮食品安全监管的需要。另外，由于监管能力匮乏，当前执法装备难以满足多样化、多元化餐饮新业态的需求，也无法满足新形势下网络食品经营数据和违法行为的分析要求。

（二）对策建议

1、针对餐饮品牌企业的建议

第一，餐饮企业要把食品安全问题放在第一位。食品安全关系到消费者的人身安全，餐饮企业务必要高度重视食品安全问题，确保生产加工的食品符合《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规的要求。餐饮企业应贯彻执行企业食品安全主体责任的精神，保证各门店在企业总部管理过程中主体责任的担当，使得食品安全管理工作得到有效的保障。

第二，要重视虚假宣传问题。餐饮企业在做营销时，要杜绝虚假宣传、误导性广告、口碑营销不实、过度宣传等问题。餐饮企业应该诚实、真实地反映产品和服务的特点和质量，避免夸大或虚构。宣传中应谨慎使用形容词和其他词语，避免引起消费者误解或产生虚假印象。建立与顾客之间的信任关系，提供真诚、可靠的服务，以赢得顾客的信赖和支持。

第三，要提高服务质量。市场的竞争要注重产品质量与服务的共同发展。只有在加强自身品牌建设，不断加强员工培训、关注客户反馈、提高服务质量，才能不断在人民群众中赢得口碑，在市场竞争中占据优势，成为消费者普遍欢迎的品牌。

最后，深入贯彻企业食品安全文化，提高从业人员食品安全意识。通过对各从业人员在工作日常中是否遵守食品安全规章制度进行考核，增强员工对于食品安全的意识，使从业人员能自主维护食品安全。

2、针对监管部门的建议

一方面，相关监管机构要进一步加大监管和处罚力度。市场监管部门，应掌握新形势下连锁餐饮企业经营活动的基本规律、经营特点等，使用具体实效的监管措施，加强连锁餐饮企业相关活动的监管，保证餐饮企业健康发展。

另一方面，相关部门要进一步健全餐饮行业的监管体系。加强连锁餐饮企业档案管理，不断完善企业档案体系，切实加强对连锁经营企业的动态监管。针对不同类型不同规模和管理模式的餐饮企业，做到有问题侧重的监管。市场监管部门，应该根据国家餐饮安全示范城市的标准，不断推进示范企业的基本建设工作。认真指导，大力宣传，推动市场示范监管辖区创建工作，使经营状况好、有发展前景的连锁餐饮企业成为餐饮行业的领头羊。同时加大培训力度，加强对连锁机构食品安全辅导机制的监管，针对连锁餐饮企业的机构人员、食品安全员和服务从业人员等，制定不同的辅导需求。定期开设针对食品安全法和一些典型案例的讲解课程，以提升连锁餐饮企业工作人员的整体食品安全管理水平。

市场监管部门应通过多种渠道、不同的方式对连锁餐饮企业易发生的食品安全问题进行宣传，并指导连锁店建立健全的食品安全管理机制，以避免食品安全事件的发生，提升社会对餐饮企业的食品安全信心。

3、针对消费者的建议

首先，选择品牌信誉良好的餐饮品牌。在选择就餐地点时，建议优先考虑那些经营历史长、口碑良好的餐饮企业。可以通过查阅网络评价、口碑平台上的评论、消费者评级等方式了解餐厅的信誉和经营状况。另外，可以关注餐厅的卫生评分和食品安全认证等信息，以确保所选餐厅的食品安全措施得到了认可。

其次，注意食品安全和卫生状况。在就餐时，应该留意餐厅的卫生情况，包括厨房的整洁度、食材的新鲜程度、食品的加工过程等。可以观察是否有专人负责食品处理、食材保鲜措施是否到位、餐具和环境是否清洁卫生等方面。如发现任何不卫生的迹象或有疑问的情况，应及时向餐厅管理人员反馈，并可以报告相关监管部门。

最后，要了解学习食品安全相关知识。例如阅读权威媒体的报道、参加食品安全培训课程等。了解食品安全的基本常识、食品安全事件的应对措施以及个人保护健康的方法，有助于提高消费者在就餐过程中的警觉性和自我保护意识，从而降低食品安全风险对健康的影响。

综上所述，餐饮舆情问题在当前社会日益受到关注，监管部门需要加强监管力度、餐饮企业需要加强危机管理意识和能力建设，消费者则要多学习相关法律和知识，做自己健康的第一责任人。社会各界需一起努力，只有共同参与治理，凝聚强大的合力，才能夯实食品安全防控基础，共同维护人民舌尖上的安全。