2021年直播带货消费维权报告：薇娅、李佳琦、罗永浩投诉最多

　　

　　3月2日，北京阳光消费大数据研究院联合对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、消费者网共同发布了2021年直播带货消费维权舆情报告。

　　本报告利用互联网大数据技术，对有关新闻资讯、微博、微信、贴吧及论坛等网络渠道2021年1月至12月的直播带货消费舆情信息进行采集，共采集到125314条舆情信息。其中，“普通舆情”88835条，占比70.89%；“维权舆情”36479条，占比为29.11%。也就是说，直播带货消费维权舆情接近直播带货消费舆情总量的三分之一。

　　综合分析舆情数据发现，2021年直播带货消费维权舆情主要反映了产品质量、虚假宣传、价格误导、诱导场外交易、退换货、发货慢以及销售违禁商品等七方面问题。

　　部分主播带货消费维权舆情状况

　　（一）部分主播的直播带货消费维权舆情数据预处理

　　本报告在汇总分析2021年直播带货消费维权舆情数据的基础上，主要参考2021年“618”和“双11”期间带货销售额及网络影响力等因素，选取薇娅、李佳琦、雪梨、陈洁、烈儿宝贝、辛巴、散打哥、瑜大公子、蛋蛋小盆友、爱美食的猫妹妹、罗永浩等11位主播作为重点分析对象。

　　（二）部分主播的直播带货消费维权舆情分析

 　　1、部分主播的直播带货消费维权舆情概况

　　汇总分析舆情数据发现，在涉及薇娅、李佳琦、雪梨、陈洁、烈儿宝贝、辛巴、散打哥、瑜大公子、蛋蛋小盆友、爱美食的猫妹妹、罗永浩等11位主播的直播带货消费维权舆情数据中，涉及薇娅的消费维权舆情最多，占比高达29.19%；其次是李佳琦，占比26.24%；罗永浩排第三，占比15.66%；此外，雪梨、辛巴、散打哥、烈儿宝贝、陈洁kiki、瑜大公子、蛋蛋小盆友和爱美食的猫妹妹的消费维权舆情占比，分别为9.67%、6.32%、4.20%、3.09%、1.86%、1.52%、1.23%和1.02%。

部分主播的直播带货消费维权舆情分布情况

　　由上表可见，在涉及薇娅、李佳琦、雪梨、陈洁、烈儿宝贝、辛巴、散打哥、瑜大公子、蛋蛋小盆友、爱美食的猫妹妹、罗永浩等11位主播的直播带货消费维权舆情数据中，薇娅的消费维权舆情最多，其次是李佳琦和罗永浩，然后是雪梨和辛巴，散打哥、烈儿宝贝、陈洁kiki、瑜大公子、蛋蛋小盆友和爱美食的猫妹妹等主播的消费维权舆情占比相对较低。

　　由此可以看出，薇娅、李佳琦和罗永浩三个平台主播的直播带货消费维权舆情占到六成多。这说明头部主播的消费维权问题基本跟其带货销售量和个人影响力基本保持一致。

　　2、部分主播带货消费维权舆情反映的问题

　　汇总分析舆情数据发现，有关主播的消费维权舆情反映出的问题涉及价格误导、产品质量、虚假宣传、诱导场外交易、发货慢、退换货和销售违禁商品等方面。其中，价格误导问题最多，占比33.37%；其次是产品质量问题，占比32.06%；此外，虚假宣传问题占比30.54%，诱导场外交易问题占1.66%，发货慢问题占1.20%，退换货问题占1.09%，销售违禁商品问题占0.08%。具体情况如下表：

部分主播带货消费维权舆情涉及的问题

　　由上表可见，主播带货消费维权舆情反映的问题主要集中价格误导、产品质量和虚假宣传三个方面，与平台直播带货消费维权舆情反映的问题基本一致。

　　3、五位消费维权舆情较多主播涉及具体问题分析

　　汇总分析有关主播带货消费维权舆情数据发现，薇娅、李佳琦、罗永浩、雪梨和辛巴等五位主播的消费维权舆情占到本次采集主播舆情的87.08%。这五位主播的直播带货消费维权舆情反映的主要问题均为产品质量、价格误导和虚假宣传三个方面，且三者整体上均占到总体舆情的90%以上。但不同主播反映的具体问题也存在一定差异。具体情况如下表所示：

五位消费维权舆情较多主播涉及具体问题

　　上表数据说明，五位主播涉及的消费维权问题主要集中在产品质量、价格误导和虚假宣传方面，但同时也存在一定差异。薇娅、罗永浩和雪梨的产品质量和价格误导舆情相对更突出，李佳琦的虚假宣传和价格误导舆情跟为突出，而辛巴的虚假宣传和产品质量舆情更为突出。

　　值得注意的是，无论是从平台还是从主播方面分析，直播带货消费维权舆情反映的问题都主要集中在虚假宣传、产品质量和价格误导三个方面。这也说明虚假宣传、产品质量和价格误导是当前直播带货消费的主要问题。

　　（三）有关主播的直播带货消费维权案例

　　1、产品质量问题案例

　　据新民网，知名主播薇娅被曝销售山寨联名产品，一款声称Supreme x GUZI联名的挂耳风扇，将薇娅推上了舆论浪尖。2021年5月14日，某时尚博主质疑薇娅直播间售价198元的小风扇是山寨联名商品，而非人们所熟知的美国潮牌。随后，薇娅及古姿对该款风扇做出了“退款不退货”的处理，但并未就此事承认售假及公开致歉。

　　据北京青年报，2020年12月15日，罗永浩通过其个人微信公众号发布公告称，其2020年11月28日销售的“皮尔卡丹”品牌羊毛衫，部分送检后鉴定为非羊毛制品。罗永浩承诺对“所有购买该产品的消费者，代为进行三倍赔付”。2020年11月28日，“交个朋友直播间”销售了“皮尔卡丹”品牌羊毛衫。其后有几位消费者反馈，他们在收货后怀疑收到的衣服不是纯羊毛，是假货。罗永浩表示，自己立即从该产品的多名实际消费者（含几位公司内部员工）手中回收了五件，分别送到两家专业机构检测。12月15日16点，其团队得到的其中一家的检测结果是，送检产品为非羊毛制品。

　　据中国经济周刊，据博主科技小辛透露，自己所购买主播驴嫂所售卖的手机为“山寨机”。而主播直播间宣传的卖点，也都是虚假宣传。该手机宣称有三个摄像头，但只有一个可以正常使用。硬件信息中显示8G+128G的配置，也被测出是扩容的。据了解，二驴和平荣夫妇，在直播间带货的手机，近30天有超过上万台。同一款手机的其他平台，而且是付费入网的正统手机，在网上售价是599元，二驴夫妻的带货手机不仅是山寨机，而且价格高达899元。快手平台随后回应，称“科技小辛”曝光的该款手机存在质量问题，此商品已经全平台已下架，消费者将在 3 个工作日内收到来自快手平台的全额退款，并且不用返回手机。

　　据齐鲁晚报，2021年11月5日，职业打假人王海向媒体爆料，罗永浩直播间售卖“假洋货”漱口水后再次售假,一款宣称来自美国的网红马泰克洗衣液,其实同样是“假洋货”。据王海介绍，根据马泰克洗护用品的相关介绍，其公司是注册地在美国的马泰克股份有限公司，而自己找身在美国的朋友去该公司注册地实地考察发现，这家公司根本就不是“马泰克”，而是一家名为“弗吉尼亚州弗吉尼亚海滩公司”的企业。据最新资料显示，该公司在美国的经营情况处于自动终止状态。记者查询马泰克洗护用品的天猫旗舰店发现，其营业执照的名称为“微时代（上海）文化发展有限公司”，在2021年9月1日曾被上海宝山区市场监督管理局列入经营异常，异常原因为“通过登记的住所或者经营场所无法联系”。“我们去他们企业地址宝山区月新南路888弄175号3幢A206室实地考察过，这个地址是个厂区，由其他三家公司租赁经营，3幢A206室并不存在，也不存在微时代（上海）文化发展有限公司，也没有任何的参保人员。”王海说，“也就是说，不仅是注册方还是运营方，都是马甲公司，根本没有实体。”

　　据消费者报道，有消费者反映，2021年1月在李佳琦直播间购买的型号为S-2021TS的山本空气炸锅在正常使用没几次的情况下，便出现了机器面板显示“E01”的机器故障，且无法再正常使用，出现这一问题的并非个例。随后，山本品牌方就此事回应称，公司已于2021年12月对产品进行了检测，送检产品温控面板均无异常情况。对于所购产品出现质量问题的消费者，公司将采取换新、退款等方式积极处理，并承担相应的费用。

　　2、价格误导问题案例

　　据澎湃新闻，2021年10月20日，李佳琦、薇娅等主播在直播里带货了一款欧莱雅的安瓶面膜，欧莱雅官方微博曾发文表示，其是“全年（打折）最大力度”，共计50片的面膜售价为429元。然而，不少消费者发现，11月1日-3日期间，欧莱雅发放了大量“满999-200”的优惠券，消费者使用该券后，购买50片同款面膜仅需257.7元。面对“全年最低价”的价格误导，超万名消费者通过网络集体投诉。巴黎欧莱雅随后道歉并拿出解决方案：针对订单累计达到999元且未领取满999-200消费券的消费者，提供一张200元的无门槛优惠券；针对订单累计未满999元的消费者，提供两张满499立减100元的优惠券。

　　据第一财经，在欧莱雅事件之后，李佳琦直播间再次因为差价翻车，蒂佳婷官方微博曾表示是“双11”李佳琦直播间的价格是“史低价”，而一盒面膜以官方价来说是37元，不少蹲守在李佳琦直播间的粉丝，以370元10盒的价格抢到了蒂佳婷药丸面膜，或者以684元的总价购买了20盒面膜。但不久后，蒂佳婷在自己直播间放出大额优惠券，同样的产品有人用不到120元的价格买了5盒。事后，蒂佳婷方面称，“我们也与佳琦直播团队达成共识，预售期间在佳琦直播间购买蒂佳婷面膜10盒组产品的消费者将获赠1盒蓝丸正装面膜作为补偿。”

　　3、虚假宣传问题案例

　　据央广网，不少消费者反映，2021年8月26日在雪梨直播间参与粉丝福利节秒杀活动，抢购下单多个1分钱商品后，运费却显示为999元。对此律师告诉记者，卖家单方面借这些理由不发货，或收999元天价运费，都属违约行为，应该承担相应责任。而消费者，面对质量低下、价格不合理、虚假宣传的商品，有权拒绝卖家平台的强制交易行为。

　　据新京报，薇娅直播间曾推荐“田园主义”全麦面包，该产品主打轻脂轻卡轻负担，月销量超20万。然而，这款由薇娅带货的全麦面包却被指存在虚假宣传问题。2021年8月30日，上海消协发文称，经专业机构检测后发现，该产品碳水化合物比标称高出36%，能量甚至高出宣传40%，涉嫌故意标低能量值。

　　据中国城市报，2020年11月，有消费者在社交平台发布视频，质疑在辛巴旗下主播“时大漂亮”直播间购买的燕窝系假燕窝。随后，“打假人”王海称“时大漂亮”在直播间中所售卖的茗挚品牌就是糖水而非燕窝。最终，辛巴团队承认虚假宣传并进行“先行赔付”，召回直播间卖出的全部燕窝并承诺退一赔三，共计赔付6198万元。2020年12月23日，广州市场监督管理部门针对此次事件作出处罚，对辛巴所属广州和翊电子商务有限公司处90万元行政罚款，对燕窝提供方广州融昱贸易有限公司处200万元行政罚款，并责令双方停止违法行为。