刚下单的酒店马上退 在线平台“不可取消”被消费者投诉
2019-10-09来源：北京青年报
10月8日，消费者网在线投诉平台称，再次接到消费者因酒店预订更改遭遇在线平台拒绝退款的投诉。北京青年报记者了解到，消费者曾女士刚预订的酒店，由于家人身体不适申请退订，被在线预定扣取全部房费。此前，消费者网在线投诉平台曾多次接到类似消费者投诉。
广西消费者曾女士向消费者网反映 ，她于10月2日下午15:16在美团网上预订了10月4日和5日入住广州大学城南国会国际会议中心的3间客房，费用共计2179.14元。预定三小时后，由于家人身体不适，只好临时取消行程。当天下午18:33分，曾女士致电该酒店前台，请求取消订单。酒店服务员称，只要不是当天入住都可以退订，让她联系美团办理。
曾女士在美团APP上申请退房后，很快收到美团答复：此订单不可退订不可更改。曾女士多次交涉，美团仍拒绝退订。她再次致电酒店，酒店前台称只能找美团解决。无奈之下，曾女士于10月3日晚上申请改签，美团同样拒绝改签。
北青报记者登陆了美团平台相关酒店的预订信息发现，该酒店在房型介绍时并未明示“不可取消”，而点开相应房型的价格选项后，才会显示“不可取消”。不仅如此，在其他在线预订平台上，该酒店也是类似情况。对于显示“不可取消”的房间多家在线预订平台明确显示为：“订单确认后不可取消/变更，如未入住，酒店将扣除全额房费。”也有平台表示，只有在订单不确认的情况下，将解除预授权或全额退款。
“这个酒店所有的订单均规定不可退订不可更改，明显属于霸王条款！” 曾女士表示，自己在订房时只当作普通预订，并未特别注意不可改签不可退订的条款，行程改变后，第一时间联系了酒店和美团，双方都有足够的时间另外接单。而且在沟通过程中，她同意就自己占用的时间资源买单，允许扣除部分费用，但美团坚持一分钱不退。“在没有提供任何服务的情况下，扣除消费者全部费用非常不合理。”
针对以上消费者投诉问题，中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，平台和卖家通过格式条款，约定一旦预订成功不接受退订或变更，应该属于排除消费者合法权利的无效条款，也即俗称的霸王条款，其内容不具有法律效力。
“刚预订就不可更改和取消，还有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应当予以纠正。”中国政法大学民商经济法学院教授孙颖认为，《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江认为，消费者下单后由于自身原因退订，确实应该承担一定责任，但商家在没有提供任何服务且离入住时间较长的情况下，扣取消费者全部房费明显有失公平。他建议参照机票和火车票退改签规则，制定阶梯式的在线酒店退改政策，根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。
文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟
广西消费者曾女士向消费者网反映 ，她于10月2日下午15:16在美团网上预订了10月4日和5日入住广州大学城南国会国际会议中心的3间客房，费用共计2179.14元。预定三小时后，由于家人身体不适，只好临时取消行程。当天下午18:33分，曾女士致电该酒店前台，请求取消订单。酒店服务员称，只要不是当天入住都可以退订，让她联系美团办理。
曾女士在美团APP上申请退房后，很快收到美团答复：此订单不可退订不可更改。曾女士多次交涉，美团仍拒绝退订。她再次致电酒店，酒店前台称只能找美团解决。无奈之下，曾女士于10月3日晚上申请改签，美团同样拒绝改签。
北青报记者登陆了美团平台相关酒店的预订信息发现，该酒店在房型介绍时并未明示“不可取消”，而点开相应房型的价格选项后，才会显示“不可取消”。不仅如此，在其他在线预订平台上，该酒店也是类似情况。对于显示“不可取消”的房间多家在线预订平台明确显示为：“订单确认后不可取消/变更，如未入住，酒店将扣除全额房费。”也有平台表示，只有在订单不确认的情况下，将解除预授权或全额退款。
“这个酒店所有的订单均规定不可退订不可更改，明显属于霸王条款！” 曾女士表示，自己在订房时只当作普通预订，并未特别注意不可改签不可退订的条款，行程改变后，第一时间联系了酒店和美团，双方都有足够的时间另外接单。而且在沟通过程中，她同意就自己占用的时间资源买单，允许扣除部分费用，但美团坚持一分钱不退。“在没有提供任何服务的情况下，扣除消费者全部费用非常不合理。”
针对以上消费者投诉问题，中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，平台和卖家通过格式条款，约定一旦预订成功不接受退订或变更，应该属于排除消费者合法权利的无效条款，也即俗称的霸王条款，其内容不具有法律效力。
“刚预订就不可更改和取消，还有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应当予以纠正。”中国政法大学民商经济法学院教授孙颖认为，《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江认为，消费者下单后由于自身原因退订，确实应该承担一定责任，但商家在没有提供任何服务且离入住时间较长的情况下，扣取消费者全部房费明显有失公平。他建议参照机票和火车票退改签规则，制定阶梯式的在线酒店退改政策，根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。
文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟
